Aan het woord: Sannah

‘Hi, mijn naam is Sannah van der Sman! Ik werk als Customer Experience Medewerker op Rotterdam The Hague Airport. Ik zie mijzelf ook wel als Customer Experience regisseur. Customer Experience is het feestje van iedereen: van medewerkers tot managers, de directie en al onze ketenpartners. Het is een echte mindset! En dat maakt het ook zo bijzonder en leuk. Mijn top 5 strenghts zijn individualisering, prestatiegericht, actiegericht, positivisme en ideeënvorming. 

RTHA is een kleine organisatie met veel pit en voelt aan als een dorp: het is klein en ons kent ons. Eén van de strategische pijler is het realiseren van de ultieme passagiersbeleving. Ik vind het super motiverend dat ik met mijn tak van sport hier al een jaar aan mag bijdragen om onze passagiers oprecht welkom te laten voelen. Naast het enthousiasmeren van mijn collega’s, doe ik veel onderzoek naar hoe de passagiers onze luchthaven beleven. Hiervoor doe ik verscheidene analyses en gebruik ik meetinstrumenten zoals de happy or not zuilen of de old-school enquêtes. Op basis van de verzamelde data kunnen we data-driven beslissingen maken. We kunnen advies geven aan de organisatie over hoe zij kunnen bijdragen aan de strategische pijler. Maar het belangrijkste hierin is simpelweg naar de passagier luisteren en de dialoog aan gaan! Onderzoeken waar de pijn en pluspunten zijn binnen de passenger journey. Gehoor geven aan de passagier door pijnpunten te elimineren en pluspunten uit te laten blinken.

Ik geloof in de kracht van de menselijke maat, en geloof ook dat wij als mensen dit contact nodig hebben en in deze versnelde technologische wereld dit zelfs schaarser wordt. Ook de maatregelen van COVID hebben hier een bijdrage aan: social distancing en het dragen van een mondkapje geeft een uitdaging in het uitstralen van gastvrijheid en het oprecht welkom laten voelen van onze passagiers. Deze glimlach zit nu immers verborgen achter een mondkapje. Deze gastvrije glimlach is er nog steeds, maar zichtbaar in bijvoorbeeld lachen met de ogen of aandacht op afstand. Samen met onze partner de Hotelschool en ‘echt waarmaken’ organiseren we jaarlijks het gastvrijheidsprogramma Certified Smile. Dit jaar hebben wij aandacht besteed aan hoe de medewerkers nog steeds gastvrij kunnen zijn op gepaste afstand. Samen hebben we één doel voor ogen; de 9+ beleving voor iedere passagier!

Customer Experience is een schoen die mij past en die ik graag draag! Ik hou van inspireren, motiveren, (her)creëren en analyseren. Ik heb altijd de customer experience bril op, ook in mijn vrije tijd. Mijn top 5 talenten bevestigen dat deze schoen mij goed past. Individualisering met stip op nummer 1. Dit betekent dat ik de unieke talenten zie van individuen en zie hoe goed deze kunnen samenwerken. Ik luister graag en heb graag aandacht voor een individu. Zo ook richting de passagier. Elke positieve en negatieve ervaring telt. Verder ben ik prestatiegericht, actiegericht en breng ik positivisme zowel binnen projecten als informeel met collega’s. Graag ben ik het liefst creatief bezig. Ik zeg altijd, ik denk in plaatjes! Bij het visualiseren van data en in het bedenken van nieuwe initiatieven of oplossingen komt mijn talent ideeënvorming goed van pas!’